Obiettivi

• Saper accogliere e gestire il primo incontro col cliente, sia tramite telefono che in modo diretto, in modo professionale e positivo.
• Sviluppare l’orientamento al cliente.
• Saper gestire la prima impressione in modo vincente.

Programma

Orientarsi al cliente 

Processo di comunicazione

• Quello che dico e come lo dico
• La comunicazione verbale e quella non verbale
• Atteggiamenti positivi e negativi
• Segnali di apertura e di chiusura
• Ostacoli alla comunicazione efficace 

Come accogliere il cliente

• Competenze per la reception 

Comunicare al telefono

• Come usare al meglio la voce 

Telefono: primo contatto per servire il cliente

• Come presentarsi e come identificare chi chiama
• Comprendere le esigenze
• Come smistare e come trasferire le chiamate
• “Prendersi la responsabilità” ed offrire la nostra collaborazione: appunti e messaggi 

Come condurre un colloquio

• Le domande appropriate
• Tecniche di “ascolto attivo”
• La verifica della comprensione

Comunicare in modo positivo

• Le formule efficaci e quelle pericolose 

Gestire le situazioni difficili

• Tecniche di gestione delle obiezioni
• La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi di interlocutore

Destinatari

 Addetti/e al centralino e alla reception, segretarie/i, impiegate/i.

 Coloro abilitati al comunicare al telefono e/o nell’accogliere visitatori.