Il centralino e la reception

La risposta telefonica del centralino e l’accoglienza alla reception sono la prima impressione che il mercato ha dell’azienda perché potrebbe condizionare fortemente l’esito delle future relazioni. Affrontando questo corso il personale di accoglienza sarà in grado di adempiere a tali problemi.

Cod: MKV08

ed. aziendale su richiesta   -   richiedi informazioni

Obiettivi

  • Saper accogliere e gestire il primo incontro col cliente, sia tramite telefono che in modo diretto, in modo professionale e positivo.
  • Sviluppare l’orientamento al cliente.
  • Saper gestire la prima impressione in modo vincente.

 

Programma

Orientarsi al cliente 

Processo di comunicazione

  • Quello che dico e come lo dico
  • La comunicazione verbale e quella non verbale
  • Atteggiamenti positivi e negativi
  • Segnali di apertura e di chiusura
  • Ostacoli alla comunicazione efficace 

Come accogliere il cliente

  • Competenze per la reception 

Comunicare al telefono

  • Come usare al meglio la voce 

Telefono: primo contatto per servire il cliente

  • Come presentarsi e come identificare chi chiama
  • Comprendere le esigenze
  • Come smistare e come trasferire le chiamate
  • “Prendersi la responsabilità” ed offrire la nostra collaborazione: appunti e messaggi 

Come condurre un colloquio

  • Le domande appropriate
  • Tecniche di “ascolto attivo”
  • La verifica della comprensione

Comunicare in modo positivo

  • Le formule efficaci e quelle pericolose 

Gestire le situazioni difficili

  • Tecniche di gestione delle obiezioni
  • La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi di interlocutore

 

Destinatari

 Addetti/e al centralino e alla reception, segretarie/i, impiegate/i.

 Coloro abilitati al comunicare al telefono e/o nell’accogliere visitatori.



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Note

Durata: 16 ore

Con La Risorsa Umana il corso è gratuito per le aziende iscritte ai Fondi Interprofessionali

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