Obiettivi
- Saper accogliere e gestire il primo incontro col cliente, sia tramite telefono che in modo diretto, in modo professionale e positivo.
- Sviluppare l’orientamento al cliente.
- Saper gestire la prima impressione in modo vincente.
Programma
Orientarsi al cliente
Processo di comunicazione
- Quello che dico e come lo dico
- La comunicazione verbale e quella non verbale
- Atteggiamenti positivi e negativi
- Segnali di apertura e di chiusura
- Ostacoli alla comunicazione efficace
Come accogliere il cliente
- Competenze per la reception
Comunicare al telefono
- Come usare al meglio la voce
Telefono: primo contatto per servire il cliente
- Come presentarsi e come identificare chi chiama
- Comprendere le esigenze
- Come smistare e come trasferire le chiamate
- “Prendersi la responsabilità” ed offrire la nostra collaborazione: appunti e messaggi
Come condurre un colloquio
- Le domande appropriate
- Tecniche di “ascolto attivo”
- La verifica della comprensione
Comunicare in modo positivo
- Le formule efficaci e quelle pericolose
Gestire le situazioni difficili
- Tecniche di gestione delle obiezioni
- La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi di interlocutore
Destinatari
Addetti/e al centralino e alla reception, segretarie/i, impiegate/i.
Coloro abilitati al comunicare al telefono e/o nell’accogliere visitatori.
Richiedi informazioni
Se vuoi ti richiamiamo noi